了解网络文学网站的未来趋势后，本研究进一步将顾客关系管理导入文学网站，试发展其营销模式在导入CRM之前，必须先试着了解目前文学网站的客群特色为何本研究为找出目前文学网站的读者与作者特色，在经过筛选后，挑出几个提供网络书写的网站进行观察，包括无名小站部落格、PChome新闻台、鲜文网、优秀文学网等文学网站，笔者与于这些网站上书写的作者及读者进行互动，利用E-mail、留言板、作者个人讨论区与他们相互交流心得，并试着了解他们的个人背景及书写动机，发现泰半的作者群及读者群是介于15~30岁不等，职业别以学生居多，书写动机多半仅是一开始为了娱乐、消遣时间，也有部份是对文学本身就有兴趣，而且多半集中在部落格，对于文学网站则是一知半解，显示网络文学网站若需要找寻作者，可向部落格进行文章浏览；从另一方面来看，也代表网络文学网站必须要想办法提升自己的知名度，才能招揽更多读者
Lewis & Bridger指出：「『传统的消费者』是购买习性的盲从者，他们大都为了追求便利，所以很容易受刺激而购买…相较之下，新消费者独立和个体性的消费态度，以及参与生产和供给面的欲望，在加上对市场消息灵通…更重要的是，新消费者基于强烈欲求而团结在一起，这股欲求就是对所购买的产品及服务讲求『真实感』〈authenticity〉新消费者不相信厂商和供货商，他们的购物压力是因为缺少时间、注意力、信任」倘若要这些没有耐心、时间、信任的消费者在网络上进行购买行为，可能就更加困难，因为因特网为一虚拟世界为此，网络文学网站若要像网络书店一样在网络上贩卖自己的产品，没有一定的知名度及可靠度是行不通的现在，本研究将以CRM导入网络文学网站，试图为其拟出一具有竞争优势的营销模式
本研究先《哈佛管理实践》以中所提到的顾客管理四大内部流程作分析：
1. 顾客的筛选：首先必须筛选读者的特性，将其区分为各个不同的区隔或社群像是以问卷、投票、E-mail回函及文章〈或作者〉响应〈浏览〉之人气指数等来了解读者的性别、年龄层、职业别、上网习性…等背景，再针对这些读者做筛检工作，找出大部分的读者为哪一需求区隔，并就该区隔进行大量客制化，像是一般国、高中生较偏爱阅读言情小说，则针对这群有能力购买及阅读的大众出版书籍，并找出该区隔所喜欢的网络作家〈依人气指数判断〉，为其作品出书
2. 顾客的赢取：在找出核心读者群后，则开始想办法让读者知晓目前有哪些他们所喜爱的作者出书、大致内容为何，因为网络文学网站多靠口传营销，因此，这群核心读者非常重要，依靠他们的推荐将网络文学网站的作品推销出去另外，也应该提高该作品的附加价值，像是鲜文网会在网络上进行投票，征询读者 喜欢在购买书时得到什么样的实用赠品，在出版作品时，随之附送赠品促进读者购买欲望，间接达到大量顾客化营销方式因为网络文学网站多半是以实体书店为销售管道，因此，与实体书局维持长久良好关系也是必须注意的
3. 顾客的维系：利用会员制提供顶级的会员服务，激发潜在读者加入文学网站的会员机制，留住核心会员，为其创造终身顾客价值，并想办法与其它文学网站尚未接洽的独家厂商联系，使其成为自己网站上的独家友好连结，增加网站的附加价值
4. 顾客的成长：留住网站上的核心读者后，应当给予读者适当的「顾客教育」，告知读者本网站的成立理念、未来远景，使网站在读者心中建立一良好形象，进而在不经意的状态下为网站做宣传及推荐由于网络会员并不像实体店面会员有较为实质的管理方式，所以对于会员的数据应该有一套更完善的客户管理系统，加以整合并协助网站整理顾客数据，才能为每一位顾客进行顾客化服务
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