积极回应客户的报怨赢得客户宽容与信任
一个专门替人割草的小孩在公用电话亭给彼得太太打电话:"您好,彼得太太,您需要割草吗?"谢谢,不用了,我的孩子."彼得太太回答.
"我会很仔细地帮你把草丛中的杂草全部拔掉的."
"我还是谢谢你,我已经有了一个割草工,并且他做得很好!"
"我还会帮您把草与走道的四周割齐."
"我家的割草工就是这么做的,谢谢你,我的孩子,我现在的确不需要割草工."
小男孩挂断了电话,这时,他身边的好友不解地问:"你打这样的电话干什么?你不就是彼得家的割草工吗?"小男孩说:"是的,我只是想知道我做得究竟够不够好."做为一名销售人员,总是需要和客户近距离得的交流,由于产品不可能完美无缺,因此,也难免会遇见客户对企业或销售人员的工作提出异议的情况,这表示客户对企业或销售人员的工作不满意,这也是售后服务中是了刺手事情之一,但挫折就是机遇,如果能有效地处理好此类事情,就能让客户感到满意.
2007年2月,捷蓝航空公司由于低估了美国东北部严寒对航班的影响,仍然身旅客保证它们的航班会准时起飞,致使数千名旅客滞留机场.而除捷蓝公司外的其他航空公司,都 做出了相应的预警措施,取消了会受暴风雪影响的所有航班.
航班延误而造成了如此严重的后果,捷蓝公司理所当然应该要给客户一个交代.那究竟要谁来承担这个责任呢?是对公众说是由于天气恶劣的外部因素影响,还是勇于承担,表是公司内部决策的失误呢?
后来捷蓝选择了后者,他们承认是由于公司内部原因给旅客造 成了诸多不便,凶承认错误需要巨大的勇气和一颗谦卑的心!这也就是为什么很少有人愿意把责任揽到自己身上的缘故.那么捷蓝公司与众不同的回应是否能得到公众的支持呢?
结果,对于捷蓝公司这一积极主动承认错误的行为,大多数表示理解,在随后进行的一项民意调查中,人们对捷达航空的服务满意度甚至比上一年有了很大的提升. |
湘公安备 43010202000135号
2009 Power 湘ICP备11011648号-1 湖南鼎誉网络科技有限公司常年法律顾问 北京盈科（长沙）律师事务所尹吉兮律师 
